PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL CAHAYA ASAHAN

Fhitri, Nisfu (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL CAHAYA ASAHAN. In: Prosiding Seminar Nasional Multidisiplin Ilmu Universitas Asahan 2018. Universitas Asahan, Kisaran, pp. 185-194. ISBN 978-602-50396-1-4

Text 8. Halimatussaddiah Marpaung 138-146.doc - Published Version Download (1MB)

Abstract

Latar belakang yang mendasari penelitian ini adalah bisnis perhotelan dalam menghadapi kondisi persaingan yang semakin kompetitif dan hubungannya menarik minat tamu untuk menginap, faktor kualitas pelayanan dan kepuasan dari pelanggan menjadi pertimbangan yang tepat pada kondisi demikian. Bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam hal ini memegang peranan penting dalam menjaga loyalitas dari pelanggan akan suatu usaha. Teori yang digunakan dalam penulisan ini adalah teori manajemen pemasaran dengan lebih berfokus pada faktor kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang menjadi variabel-variabel dalam penelitian ini. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah penjelasan.Metode pengumpulan data adalah dengan wawancara, kuesioner dan studi dokumentasi. Populasi adalah seluruh tamu yang pernah menginap pada Hotel Cahaya Asahan yaitu 21.600 pelanggan pada tahun 2014 dan ditetapkan jumlah sempel dari seluruh populasi yang ada yaitu sejumlah 99 pelanggan/tamu hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Cahaya Asahan dan secara parsial menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Cahaya Asahan dan secara parsial pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan.

Actions (login required)

View Item